Wouters en Wouters advocaten hecht grote waarde aan de tevredenheid van onze cliënten. Ons kantoor zal er alles aan doen om u zo goed mogelijk van dienst te zijn. Toch kan het voorkomen dat u ontevreden bent over een bepaald aspect van onze dienstverlening. Hieronder staat beschreven wat u dan kunt doen.Heeft u een klacht over een advocaat? Schroom dan niet dit aan ons te melden. Wij zien klachten niet direct als verwijten maar vooral ook als feedback. Als u niet geheel tevreden bent over de dienstverlening kunt u er op rekenen dat wij een verbetering nastreven.

Wanneer u ontevreden bent over de kwaliteit van onze dienstverlening of over de declaratie verzoeken wij u uw bezwaren eerst voor te leggen aan uw eigen advocaat. Als u niet tot een oplossing komt, of u dit wenselijk acht, kunt u zich eveneens wenden tot één van de andere advocaten werkzaam op ons kantoor. Ons kantoor behandelt een klacht volgens een procedure, die staat beschreven in de hieronder weergegeven klachtregeling.


1.      Begripsomschrijving

Klacht: elke redelijkerwijs als zodanig aan te merken, mondeling of schriftelijk gedane uitlating van ongenoegen betreffende de dienstverlening door de advocaat, door of namens de cliënt kenbaar gemaakt.

Klager: de cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht uit.

Klachtenprocedure: de op het kantoor gehanteerde procedure voor behandeling van klachten.

Klachtenfunctionaris: de persoon, niet zijnde de advocaat tegen wie de klacht is gericht, aan wie de behandeling van de klacht is overgedragen.

Klachtenregistratieformulier: een intern te gebruiken formulier ter uitvoering van de in de klachtenregeling vastgelegde procedure.

2.      Doelstellingen

De doelstellingen van de klachtenregeling zijn:

2.1  Het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen.

2.2  Het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast te stellen.

2.3  Behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling.

2.4  Medewerkers trainen in cliëntgericht reageren op klachten.

2.5  Van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtenbehandeling en klachtenanalyse.

3.      De interne klachtenprocedure

3.1  Wanneer een cliënt op enigerlei wijze het kantoor benadert met een klacht dan dient de betrokken advocaat daarvan in kennis te worden gesteld.

3.2  De betrokken advocaat tracht samen met de cliënt tot een oplossing te komen al dan niet na raadpleging van de klachtenfunctionaris.

3.3  De betrokken advocaat, respectievelijk de klachtenfunctionaris, draagt zorg voor een behoorlijke behandeling van de klacht met inachtneming van de onderhavige klachtenregeling.

3.4  Geheimhouding dient onder alle omstandigheden te zijn gewaarborgd.

3.5  De beslissing op de klacht wordt aan de cliënt meegedeeld.

4.      Registratie en classificatie van de klacht

4.1  Alle klachten worden geregistreerd volgens het klachtenregistratieformulier

4.2  De klachtenfunctionaris registreert en classificeert de klacht

4.3  De klacht wordt geclassificeerd naar wijze van indiening als

A.    mondeling, danwel schriftelijk

B.     naar aard van de klacht: werkwijze/bejegening, juridisch-inhoudelijke behandeling, financiële aspecten, praktijkvoering in het algemeen.

4.4  Een klacht kan in meerdere klassen worden ingediend.

4.5  Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, tekenen de betrokken advocaat en de klachtenfunctionaris het Klachtenregistratieformulier.

5.      Verantwoordelijkheden

5.1  De betrokken advocaat en daarna de klachtenfunctionaris zijn verantwoordelijk voor de behandeling en afhandeling van de klachten.

5.2  De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor een volledige invulling van het klachtenregistratieformulier.

5.3  De betrokken advocaat houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte van de verdere afhandeling van de klacht.

5.4  De klacht dient binnen vier weken schriftelijk door het kantoor afgehandeld te zijn.

5.5  De klachtenfunctionaris zorgt voor een reactie naar de klager.

5.6  De klachtenfunctionaris houdt het klachtendossier bij.

6.      Analyse van de klachten

6.1  De klachtenregistratieformulieren worden na afhandeling van de klacht verzameld bij de klachtenfunctionaris.

6.2  De klachtenfunctionaris brengt van de afhandeling van klachten periodiek verslag uit.

6.3  De klachtenfunctionaris verwerkt de gegevens en maakt jaarlijks een analyse.

6.4  De klachtenfunctionaris doet tevens aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe klachten, alsmede ter verbetering van de procedures.

7.      Intern bespreken

7.1  Eenmaal per jaar worden de klachtengegevens op basis van een analyse op het kantoor besproken.

7.2  Maatregelen ter verbetering worden voorbereid en gepland.

7.3  De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor het voorbereiden van deze vergadering en het maken van een analyse.